RESPONSABILIDAD SOCIAL Y GESTION AMBIENTAL

RESPONSABILIDAD SOCIAL:

la responsabilidad social viene a ser un Compromiso u obligación que los miembros de una sociedad ya sea como individuos o como miembros , tienen con la sociedad en su conjunto. Mediante una decisión de impacto positiva o negativa


GESTION AMBIENTAL:

La gestión ambiental es un proceso que está orientado a resolver, mitigar y/o prevenir los problemas de carácter ambiental, con el propósito de lograr un desarrollo sostenible, entendido éste como aquel que le permite al hombre el desenvolvimiento de sus potencialidades y su patrimonio biofísico y cultural y, garantizando su permanencia en el tiempo y en el espacio.

ADMINISTRACION.

QUE ES ADMINISTRAR?

es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización.
La administración la podemos analizar desde dos (2) puntos de vista:

1. COMO ARTE:

Habilidad humana para transformar el poder de la mente en resultados positivos para la empresa.

2. COMO CIENCIA:

Conocimiento científico que aplica el ser humano en las acciones realizadas en la empresa basándose en investigaciones.

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION:

Planeamiento
Selección de misiones y objetivos
Organización
Establecimiento de una estructura intencionada de los papeles de los individuos.
Integración de personal
Mantenimiento de las posiciones de la estructura operacional.
Dirección
Influir en los individuos para que contribuyan a cumplir las metas organizacionales.
Control
Medición y corrección del desempeño individual y organizacional de cara a los planes.

MODELOS GERENCIALES:

* JUSTO A TIEMPO:

Filosofía industrial de carácter operacional cuyo sistema de producción implica la eliminación de todo lo que implique desperdicio, desde el aprovisionamiento o acopio y las compras, hasta la distribución al cliente o consumidor final .

* EMPODERAMIENTO:

Potencialización o desarrollo de capacidades (Competencias) a través del desarrollo de la autonomía de gestión y del autoabastecimiento.



* SERVUCCION:
Es el proceso a partir del cual una persona u organización dispone, organiza y realiza acciones tendientes a satisfacer las necesidades de la gente y de las empresas.

* PROSPECTIVA:

Identificación de un futuro probable frente a un futuro deseable a partir del presente.
“Panorama de los futuros posibles (futuribles), que no son improbables teniendo en cuenta los estados inerciales del pasado y la confrontación de los proyectos de los actores”. Godet


QUE ES PLANEACION ESTRATEGICA?

La planeación o planificación estratégica es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.
se realiza a nivel de la organización, es decir, considera un enfoque global de la empresa.
Dentro de la planeación estratégica encontramos la GESTIÓN DE CALIDAD que es un mecanismo de estandarización de funciones y procesos para analizar los recursos humanos y de la empresa.

CALIDAD TOTAL:

Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
La ley que rige la gestión de calidad es la isso 9000.

PASOS PARA EL PROCESO DE CERTIFICACION:

1. Realizar un análisis “DOFA” debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.
2. Sensibilizar y capacitar al personal sobre el tema de la calidad.
3. Organizar un comité de calidad.
4. Mirar y fijar el punto de partida.
5. Disenar la política de calidad “misión , visión , objetivos y estrategias.
6. Realizar estrategias para llevar a cabo los objetivos.
7. Disenar un mapa de procesos o diagrama de flujo.
8. Evaluación de la calidad en los servicios.
9. Fin del proceso de certificación.

DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO.

El departamento de alojamiento comprende dos (2) subdepartamentos muy importantes en un hotel que son:

1. DEPARTAMENTO DE RECEPCION:

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION:

• Control de tarjetas de registros y folios.
• Control de reservaciones del día.
• Aplicación de tarifas.
• Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.
• Control de grupos.
• Control de reporte de ama de llaves.
• Control de depósitos.
• Atención al cliente.
• Registrar al huésped y asignar habitaciones.
• Autorizar cambios de cuartos.
• Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
• Dar salida al cuarto
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fnes de limpieza
• Lleva el control de las llaves de la habitación.
• Lleva el control de las llaves de la habitación.
• Verificar los reportes de ama de llaves.
• Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
• Manejar paquetes y planes de estancia.
• Verificar racks numéricos y alfabéticos.
• Realizar cortes de habitaciones.
• Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.
• Entrega de los recados telefónicos.
• Hacer un pre registro del huésped o grupo.
• Recibe a los huéspedes
• Vende y asigna habitaciones
• Da información general del hotel
• Hace el registro de entrada del huésped
• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
• Lleva el control de las llaves de la habitación.

PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCION:


* Lista oficial de llegadas previstas.
*Tarjeta de registros.
*Tarjeta de identificación del huésped.
*Rooming list.
*Lista de habitaciones limpias.
*Listas de habitaciones sucias.
*Listas de habitaciones ocupadas.
*Reporte de gobernanta.
*Lista oficial de salidas previstas.
*Libro de control de crédito.
*Libro de control de operaciones de caja.
*Recibo de cobro.
*Facturas de cargos incidentales.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA:

* Excelente presencia.
*El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:
*Aseo personal.
*Pulcritud en su uniforme.
*Correcta postura en su lugar de trabajo.
* No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
*Personalidad
*Iniciativa.
*Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
*Estabilidad emocional (sentido del humor).
*Confianza en si mismo.
*Sentido de autocrítica.
*Memoria y puntualidad.
* Amplia Formación profesional
*Manejo de PC.
*Estudios Terciarios y/o Universitarios.
*Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).

EN ESTE SUBDEPARTAMENTO ENCONTRAMOS LA DEPENDENCIA DE:
RESERVAS:

Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

FUNCIONES:

*Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, internet o por un sistema central de reservas.
* Las reservas de grupo.
*Las reservas de agencias de internet o tour operadores.
*manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
* Promover los servicios del hotel.
*Actualizar la hoja de control ocupacion y libretas.
* Enviar acuses de recibo a clientes.
* Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.
* Elaborar reportes.


FORMATOS REQUERIDOS:

* La hoja de reserva.
*Slip o tarjetas de reservas
* Planning.
*Lista de llegadas previstas.


2. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y/O HABITACIONES:

En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas publicas.
Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (área de habitación) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.

FUNCIONES:

* Contratación, despido y bienestar de su personal.
*Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
*Distribución del trabajo.
*Listas de vacaciones.
*Listas de sueldos y salarios.
*Control de asistencias.
*Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
*Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
*Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
*Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
*área de ropería y lavandería.
*Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
* Hacerse responsable de las llaves.
* Inventarios y registros de equipo y suministros.
* Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
*Revisión y reposición de artículos en el serví-bar.
*Prevención de accidentes e incendios en su departamento.


FUNCIONES DE LA CAMARERA:

* Revisar si el huésped ha olvidado algo.
*Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
*Cambio de ropa de cama.
*Limpieza de habitaciones y baños.
*Reposición de suministros.
*Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
*Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
*Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
*Llenar los formatos correspondientes.
*Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
*En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.

COORDINACION CON OTROS DEPARTAMENTOS:

Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.


CON RECEPCION:

La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)

CON MANTENIMIENTO:

Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.

CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA:

• Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas.


CON PERSONAL:

• En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.

CON SEGURIDAD:

• Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.

CON COMPRAS:

• En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.

CON LAVANDERIA:

• En la entrega y devolución rápida de blancos.

LA CAMARERA DEBE DIVIDIR SU TIEMPO LABORAL ASI:

• Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones,
• Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
• Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
• Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
• Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

PARA EL ARREGLO Y LIMPIEZA DE HABITACIONES :

• Para llevar a cavo las técnicas y los procedimientos de limpieza en las habitación de un hotel; es necesario tener en cuenta el estado ocupacional de la misma y el estilo de tendido de cama que se utilice en el establecimiento

1. HABITACION (VS) VACIA SUCIA:

• .Tocar la puerta
• .Dejar la puerta abierta
• .Abrir las cortinas y ventanas
• .apagar luces y aparatos
• .Revisar si hay objetos olvidados
• .Destender camas
• .Sacar lencería sucia y colocar limpia
• .Sacar la basura
• .Limpiar el sanitario
• .Lavar vasos y ceniceros
• .Lavar el lavabo
.Limpiar espejos
• .Limpiar tina o regadera
• .Poner suministros del baño
• .Limpiar piso
• .Regresar a la habitación
• .Tender camas
• .barrer terraza
• .limpiar vidrios
• .sacudir cuarto
• .colocar suministros
• .aspirar alfombras
• .acomodar muebles y cerrar ventanas
• .pasar de sucia a limpia
• .cerrar cuarto

2. HABITACION (O) OCUPADA:

• Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista limpiando
• tiene 2 opciones:
• Si llega en el momento que la camarista esta limpiando debe pedir su autorización y seguir limpiando o venir mas tarde
• si la camarista no lo ha visto anteriormente debe pedir amablemente que le enseñe la llave de la habitación
• la ropa tirada se debe acomodar en una silla.
• los periódicos tirados se deben colocar en la cómoda o en el buro
• revisar el contenido antes de tirar la basura
• no se debe enviar a lavandería ropa sin la lista correspondiente
• no se debe tocar joyas, dinero ni nada de valor
• reportar huésped indecentes, que no llegaron a dormir.

3. HABITACION (VL) VACIA LIMPIA:

• Abrir ventanas y ventilar habitación
• barrer
• Sacudir
• trapear o aspirar el piso
• lavar baño
• regar las plantas
• limpiar las terrazas
• lavar o limpiar vidrios de las ventanas
• revisar el suministrador del cuarto
• revisar mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, etc.)
• reportar el estatus del cuarto a listo


3. HABITACION QUE SE TIENE PARA COBERTURA:

• Entre las 5:00 p.m. y las 6:00 p.m. se debe desplazar a lavandería para recoger la ropa de huéspedes, revisan y la reciben inventariada según planilla para luego ser repartida en las habitaciones correspondientes.
• Golpea tres veces antes de entrar a la habitación, se saluda buenas tardes Sr. ( Sra.) desea que se le arregle la habitación? En caso de que el huésped no desee el arreglo, se debe dejar registrado en el reporte de cobertura...
• El servicio de cobertura comienzan retirando el edredón, se dobla y coloca dentro del closet o maleteros según opciones, en caso de estar la cama desarreglada se debe arreglar de nuevo.
• Cerrar cortinas de las habitaciones
• Revisar que en el baño estén los suministros completos, si hay toallas húmedas y sucias cambiarlas según el numero de toallas que encontró. Si deja toallas adicionales dejar registrado en el reporte de cobertura y avisar a los botones para que lo reporten en el inventario de la habitación
• Limpiar ceniceros y desocupar papeleras.