DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO.

El departamento de alojamiento comprende dos (2) subdepartamentos muy importantes en un hotel que son:

1. DEPARTAMENTO DE RECEPCION:

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION:

• Control de tarjetas de registros y folios.
• Control de reservaciones del día.
• Aplicación de tarifas.
• Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.
• Control de grupos.
• Control de reporte de ama de llaves.
• Control de depósitos.
• Atención al cliente.
• Registrar al huésped y asignar habitaciones.
• Autorizar cambios de cuartos.
• Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
• Dar salida al cuarto
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fnes de limpieza
• Lleva el control de las llaves de la habitación.
• Lleva el control de las llaves de la habitación.
• Verificar los reportes de ama de llaves.
• Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
• Manejar paquetes y planes de estancia.
• Verificar racks numéricos y alfabéticos.
• Realizar cortes de habitaciones.
• Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.
• Entrega de los recados telefónicos.
• Hacer un pre registro del huésped o grupo.
• Recibe a los huéspedes
• Vende y asigna habitaciones
• Da información general del hotel
• Hace el registro de entrada del huésped
• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
• Lleva el control de las llaves de la habitación.

PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCION:


* Lista oficial de llegadas previstas.
*Tarjeta de registros.
*Tarjeta de identificación del huésped.
*Rooming list.
*Lista de habitaciones limpias.
*Listas de habitaciones sucias.
*Listas de habitaciones ocupadas.
*Reporte de gobernanta.
*Lista oficial de salidas previstas.
*Libro de control de crédito.
*Libro de control de operaciones de caja.
*Recibo de cobro.
*Facturas de cargos incidentales.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA:

* Excelente presencia.
*El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:
*Aseo personal.
*Pulcritud en su uniforme.
*Correcta postura en su lugar de trabajo.
* No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
*Personalidad
*Iniciativa.
*Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
*Estabilidad emocional (sentido del humor).
*Confianza en si mismo.
*Sentido de autocrítica.
*Memoria y puntualidad.
* Amplia Formación profesional
*Manejo de PC.
*Estudios Terciarios y/o Universitarios.
*Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).

EN ESTE SUBDEPARTAMENTO ENCONTRAMOS LA DEPENDENCIA DE:
RESERVAS:

Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

FUNCIONES:

*Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, internet o por un sistema central de reservas.
* Las reservas de grupo.
*Las reservas de agencias de internet o tour operadores.
*manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
* Promover los servicios del hotel.
*Actualizar la hoja de control ocupacion y libretas.
* Enviar acuses de recibo a clientes.
* Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.
* Elaborar reportes.


FORMATOS REQUERIDOS:

* La hoja de reserva.
*Slip o tarjetas de reservas
* Planning.
*Lista de llegadas previstas.


2. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y/O HABITACIONES:

En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas publicas.
Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (área de habitación) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.

FUNCIONES:

* Contratación, despido y bienestar de su personal.
*Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
*Distribución del trabajo.
*Listas de vacaciones.
*Listas de sueldos y salarios.
*Control de asistencias.
*Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
*Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
*Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
*Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
*área de ropería y lavandería.
*Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
* Hacerse responsable de las llaves.
* Inventarios y registros de equipo y suministros.
* Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
*Revisión y reposición de artículos en el serví-bar.
*Prevención de accidentes e incendios en su departamento.


FUNCIONES DE LA CAMARERA:

* Revisar si el huésped ha olvidado algo.
*Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
*Cambio de ropa de cama.
*Limpieza de habitaciones y baños.
*Reposición de suministros.
*Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
*Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
*Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
*Llenar los formatos correspondientes.
*Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
*En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.

COORDINACION CON OTROS DEPARTAMENTOS:

Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.


CON RECEPCION:

La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)

CON MANTENIMIENTO:

Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.

CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA:

• Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas.


CON PERSONAL:

• En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.

CON SEGURIDAD:

• Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.

CON COMPRAS:

• En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.

CON LAVANDERIA:

• En la entrega y devolución rápida de blancos.

LA CAMARERA DEBE DIVIDIR SU TIEMPO LABORAL ASI:

• Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones,
• Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
• Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
• Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
• Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

PARA EL ARREGLO Y LIMPIEZA DE HABITACIONES :

• Para llevar a cavo las técnicas y los procedimientos de limpieza en las habitación de un hotel; es necesario tener en cuenta el estado ocupacional de la misma y el estilo de tendido de cama que se utilice en el establecimiento

1. HABITACION (VS) VACIA SUCIA:

• .Tocar la puerta
• .Dejar la puerta abierta
• .Abrir las cortinas y ventanas
• .apagar luces y aparatos
• .Revisar si hay objetos olvidados
• .Destender camas
• .Sacar lencería sucia y colocar limpia
• .Sacar la basura
• .Limpiar el sanitario
• .Lavar vasos y ceniceros
• .Lavar el lavabo
.Limpiar espejos
• .Limpiar tina o regadera
• .Poner suministros del baño
• .Limpiar piso
• .Regresar a la habitación
• .Tender camas
• .barrer terraza
• .limpiar vidrios
• .sacudir cuarto
• .colocar suministros
• .aspirar alfombras
• .acomodar muebles y cerrar ventanas
• .pasar de sucia a limpia
• .cerrar cuarto

2. HABITACION (O) OCUPADA:

• Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista limpiando
• tiene 2 opciones:
• Si llega en el momento que la camarista esta limpiando debe pedir su autorización y seguir limpiando o venir mas tarde
• si la camarista no lo ha visto anteriormente debe pedir amablemente que le enseñe la llave de la habitación
• la ropa tirada se debe acomodar en una silla.
• los periódicos tirados se deben colocar en la cómoda o en el buro
• revisar el contenido antes de tirar la basura
• no se debe enviar a lavandería ropa sin la lista correspondiente
• no se debe tocar joyas, dinero ni nada de valor
• reportar huésped indecentes, que no llegaron a dormir.

3. HABITACION (VL) VACIA LIMPIA:

• Abrir ventanas y ventilar habitación
• barrer
• Sacudir
• trapear o aspirar el piso
• lavar baño
• regar las plantas
• limpiar las terrazas
• lavar o limpiar vidrios de las ventanas
• revisar el suministrador del cuarto
• revisar mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, etc.)
• reportar el estatus del cuarto a listo


3. HABITACION QUE SE TIENE PARA COBERTURA:

• Entre las 5:00 p.m. y las 6:00 p.m. se debe desplazar a lavandería para recoger la ropa de huéspedes, revisan y la reciben inventariada según planilla para luego ser repartida en las habitaciones correspondientes.
• Golpea tres veces antes de entrar a la habitación, se saluda buenas tardes Sr. ( Sra.) desea que se le arregle la habitación? En caso de que el huésped no desee el arreglo, se debe dejar registrado en el reporte de cobertura...
• El servicio de cobertura comienzan retirando el edredón, se dobla y coloca dentro del closet o maleteros según opciones, en caso de estar la cama desarreglada se debe arreglar de nuevo.
• Cerrar cortinas de las habitaciones
• Revisar que en el baño estén los suministros completos, si hay toallas húmedas y sucias cambiarlas según el numero de toallas que encontró. Si deja toallas adicionales dejar registrado en el reporte de cobertura y avisar a los botones para que lo reporten en el inventario de la habitación
• Limpiar ceniceros y desocupar papeleras.